Unidad 2 de 3
Knowledge y artículos
12 min
+100 puntos
Objetivos de aprendizaje
Al final de esta unidad será capaz de:
- Estructurar la base de conocimiento.
- Hacer que la búsqueda sea efectiva en la consola.
La base de conocimiento como ventaja competitiva
Una knowledge base bien mantenida reduce el AHT (Average Handling Time) y mejora la satisfacción del cliente. Buenas prácticas:
- 📚 Estructura clara con categorías y subcategorías.
- 📝 Artículos breves orientados a una pregunta = un artículo.
- 🔍 Metadatos para que la búsqueda sea precisa.
- 🔄 Proceso de revisión periódica (al menos trimestral).
- ⭐ Mediciones de utilidad (¿se cita el artículo? ¿resuelve el caso?).
Combinada con Agentforce, su knowledge base se convierte en la fuente de respuestas para agentes humanos y de IA.
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