Unidad 2 de 3
Configurar Omni-Channel
12 min
+100 puntos
Objetivos de aprendizaje
Al final de esta unidad será capaz de:
- Crear colas y configuraciones de presencia.
- Definir reglas de enrutamiento básicas.
Llevar cada caso al agente adecuado
Omni-Channel distribuye casos en función de prioridades, habilidades y disponibilidad del agente. Para configurarlo:
- Cree colas (Queues) por tipo de caso o equipo.
- Defina las Routing Configurations con prioridades.
- Configure los Presence Statuses para que los agentes indiquen disponibilidad.
- Asigne las Service Channels que va a usar (email, chat, voz…).
Empiece simple: una cola por canal y un único nivel de prioridad. Añada complejidad solo cuando vea cuellos de botella reales.
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Marca unidades como completadas, gana puntos y consigue tu estatus Agentblazer.