Unidad 1 de 3
Anatomía de un caso
10 min
+100 puntos
Objetivos de aprendizaje
Al final de esta unidad será capaz de:
- Identificar los campos clave de un caso.
- Reconocer las relaciones entre caso, cuenta y contacto.
El objeto Case
El caso es el corazón de Service Cloud. Centraliza todo lo que ocurre alrededor de una petición del cliente: descripción, prioridad, estado, asignación, SLA, historial, etc.
Campos esenciales:
- Subject y Description: claros y orientados a la acción.
- Priority y Severity: con criterios objetivos documentados.
- Account y Contact: para tener contexto inmediato.
- Owner y Queue: define quién es responsable.
- Status con transiciones controladas.
Cuanto más limpio sea el caso, mejor funcionarán sus automatizaciones, agentes y dashboards.
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