Unidad 2 de 3
Cálculo del ROI
10 min
+100 puntos
Objetivos de aprendizaje
Al final de esta unidad será capaz de:
- Calcular el ahorro anual de un agente sobre un proceso real.
- Comunicar el caso de negocio a dirección.
Una fórmula sencilla para el ROI
Para un primer caso de uso, basta con tres variables:
Ahorro anual = Casos al año × Tiempo ahorrado por caso × Coste por hora
Por ejemplo, si su equipo gestiona 24 000 tickets al año, un agente le ahorra 8 minutos por ticket (de 12 minutos a 4 minutos en hand-off), y el coste por hora de un agente humano es de 22 €:
24 000 × (8/60) × 22 € = 70 400 € / año
Sume el incremento en CSAT, la reducción del time-to-resolution y la liberación de horas para tareas estratégicas, y tendrá un caso de negocio difícil de rechazar.
Recomendación: priorice un piloto de 6 a 8 semanas, mida los resultados antes/después y escale al resto de líneas en cuanto valide los KPIs.
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